Als je wilt weten wat mensen precies ervaren tijdens hun customer journey, dan kom je al snel bij customer journey mapping uit. Dit is een methode om stap voor stap in kaart te brengen welke momenten een klant beleeft. Het resultaat van dit proces heet vaak een customer journey map. Met zo’n kaart maak je zichtbaar welke stappen een klant zet en hoe hij die ervaart, van eerste contact tot het eindpunt. Het gaat niet alleen om het opsommen van stappen, maar ook om het vastleggen van emoties, vragen en verwachtingen die klanten hebben bij elk contactmoment.
Het proces van customer journey mapping begint meestal met het verzamelen van informatie over je doelgroep. Je probeert te begrijpen wat klanten denken en voelen in verschillende fases van hun traject. Daarna wordt al die informatie gestructureerd tot een overzicht dat helpt om patronen te zien waar je eerder misschien blind voor stond. Zo’n map vormt een soort visuele verhaallijn die helpt begrijpen welke touchpoints – de momenten waarop de klant interactie heeft met jouw organisatie – cruciaal zijn voor de uiteindelijke beslissing om ergens wel of niet voor te kiezen.
Het maken van een customer journey map hoeft niet ingewikkeld te zijn, maar vraagt wel om aandacht voor detail en samenwerking. Vaak begin je met een workshop of een sessie waarin medewerkers uit verschillende afdelingen bij elkaar komen. Door gezamenlijk te kijken naar de verschillende fasen van de klantreis krijg je inzichten die je alleen vanuit je eigen afdeling misschien niet ziet. Zo’n workshop kan al leiden tot verrassende inzichten over hoe klanten bepaalde stappen ervaren of tegen problemen aanlopen.
Een goede map beschrijft de reis van begin tot eind. Eerst kijk je naar de momenten waarop klanten voor het eerst in contact komen met je merk. Dit wordt ook wel de bewustwordingsfase genoemd. Daarna volgt de oriëntatie en uiteindelijk de beslissing om te kopen. Maar daarmee is het niet klaar. De meeste organisaties vergeten de periode ná de aankoop, terwijl juist dan de loyaliteit en herhaalaankopen gestimuleerd kunnen worden. Het opnemen van deze laatste fase zorgt ervoor dat je map completer is en meer diepgang krijgt.
Tijdens customer journey mapping kun je verschillende hulpmiddelen gebruiken zoals persona’s. Dit zijn fictieve profielen van typische klanten die helpen om het perspectief van de klant verder te verankeren in de map. Persona’s helpen ook om emoties en behoeftes concreter te beschrijven. Je kunt daarnaast data verzamelen via klantonderzoek, feedback en analytics om je inzichten te onderbouwen. Hoe rijker je informatie, des te realistischer de customer journey map wordt.
Het eindresultaat, de customer journey map, laat je zien waar je verbeteringen kunt aanbrengen. Het visualiseert bijvoorbeeld waar klanten afhaken, waar hun verwachtingen niet worden waargemaakt of waar je overgangen soepeler kunt laten lopen. Het kan ook helpen om afdelingen binnen een organisatie aan elkaar te koppelen, omdat het laat zien dat klantcontact niet stopt bij de klantenservice, maar doorwerkt tot in aftersales en zelfs marketing.
Eenmaal een customer journey map gemaakt, heb je geen garantie dat alles vanzelf beter gaat. Het is een hulpmiddel om gesprekken binnen je team op gang te brengen over wat je echt kunt verbeteren. Door te kijken naar de kaart kun je bijvoorbeeld bepalen welke stappen in de journey belangrijker zijn dan andere en waar je sneller resultaat kunt boeken. Daarbij speelt het blijven vernieuwen van je map een rol. Klantgedrag verandert met de tijd, dus wat vandaag klopt hoeft morgen niet meer de beste weergave te zijn.
Dat je de klantreis in kaart brengt betekent niet dat alles direct aangepast hoeft te worden. Het is vooral een manier om te begrijpen wat er gebeurt en waarom bepaalde dingen niet lopen zoals je zou willen. Mensen zien vaak pas het echte verhaal achter cijfers als ze het visueel voor zich hebben op een map. Dan ontstaat er pas ruimte om beslissingen te nemen die echt beter aansluiten op wat klanten ervaren.
Door aandacht te besteden aan customer journey en customer journey mapping kun je inzicht krijgen dat anders onzichtbaar blijft. Je ziet wat klanten precies meemaken en waar ze tegenaan lopen. Je krijgt een beeld van de kwaliteit van interacties en waar je klanttevredenheid kunt verbeteren. Uiteindelijk geeft het je de mogelijkheid om concreet na te denken over wat je anders zou willen doen zonder te gissen.
Als je echt wilt weten hoe klanten jouw organisatie ervaren, dan helpt het om de stappen die ze zetten goed te begrijpen. Met een customer journey map breng je dat hele traject voor jezelf en je team overzichtelijk in beeld. Daardoor krijg je een rijker beeld van wat klanten motiveert, tegenhoudt en uiteindelijk over de streep trekt. En dat maakt het makkelijker om de keuzes te maken die gelden voor de klant zelf.
Terug